Kerro myös mitä et toimita

Sillä ei ehkä kannata neuvottelua aloittaa, mutta on jo hyvä valmiiksi päättää. Kuitenkin valitset mitä markkinoit ja mihin panostat. Yhtä tärkeää on osata jättää pois ne mitä asiakas haluaa, mutta et pysty toimittamaan riittävällä laadulla, kohtalaisella vaivalla – tai jos pienen kassavirran takia joudut näkemään ison vaivan ja saat palkinnoksi pahimmillaan tyytymättömän asiakkaan.

Yhtä tärkeää kuin tietää mitä haluaa, on tietää mitä ei halua. Sama pätee yrityksen tuotteisiin ja palveluihin. Suuri osa kertoo – pirun laveasti vieläpä – mitä tuotteita ja palveluita heiltä saa. Se on hallussa. Ja osalla se on “mistä vain maksetaan”.

Luopumisen tuska on usein kova – kassavirrastahan me aina elämme. Palvelubisnekseksessä raja on usein häilyvä. Tuotteissa se on selkeämpi. Yritäpä ostaa venettä autokaupasta tai toisinpäin.

Yhtä lailla kannattaa myös tuoda esiin, mitä palvelu ei sisällä. Se on vaikeaa useille yrittäjille ja asiantuntijapalveluiden myyjille, kun sopimuksia ja niiden tuomaa kassavirtaa halutaan. Usea sortuu sitten sivupolulle tuottamaan palvelua joka ei hänen normaaliin valikoimaansa kuulu – siksi priiman tuottaminen on vaikeaa. Tuloksena on pettynyt asiakas.

Pettymys on seurausta vääristä, mahdottomista ja epäkypsistä odotuksista.

Otetaan pari esimerkkiä muualta ja yksi omasta liiketoiminnastamme

Esimerkki 1 – palvelutuote taloushallintoon:
Taloushallinnon ammattilaiset tarjoavat kännykkään kuittien kuvaamissovellusta. Siis mahdollisuutta vähentää kuittirumbaa kun ostokuitista otetaan kuva, se tallennetaan pilveen ja kirjanpitäjä tulostaa kuitit sieltä. Argumenttina on helpottaa ja nopeuttaa yrittäjän arkea. Palvelun ostajalla on myös vastuu: ne kuitit pitää oikeasti kuvata ja tallentaa ennen niiden hukkaan joutumista ja jokaisen oston jälkeen. Jos kuvaat kuitit kerran kuukaudessa niin on turha syyttää ja kirota palveluntarjoajaa jos aikaa ei säästykään.

Jos ostat työkalun kuittien sähköiseen käsittelyyn, ostat oikean asian. Jos luulet ostavasi ajansäästön ilman uuden tavan opettelua, tulet pettymään.

Esimerkki 2 – Myyntivalmennuksen osto:
Jos johtajana ostat myyntivalmennuksen tiimillesi, saatte yleisimmin varsin päteviä neuvoja myyntitilanteisiin asiakkaan aktiivisesta kuuntelusta, asiakkaaseen vaikuttamisesta, ostoepäilyiden taklaamisesta ja kaupan päättämisestä. Jos luulet, että valmennus itsessään takaa myyjillesi enemmän kauppaa, sinulla on epäterve odotus tehosta. Sinun esimiehenä täytyy sopia tiimisi jäsenten kanssa mitä kukin kehittää, miten sitä mitataan, seurata ja antaa palautetta. Jos laiminlyöt tämän, ei mikään viisainkaan guru saa muutosta aikaan jos et huolehdi sen toteuttamisesta. Jos valmentaja saa aikaan myyntipiikin, se todistaa riittävästi että asiat toimivat. Se kuinka pitkään ne toimivat, riippuu tiimin esimiehestä ja näiden asioiden tekemisestä.

Jos siis jälkimmäisessä tapauksessa ymmärrät ostavasi päivän ajan tietoa ja sparrausta, odotat oikeita asioita. Jos taas odotat jonkun täyttävän esimiestyön ja myynnin johtamisen vajeen puolestasi, odotat todennäköisesti vääriä asioita.

Hyvä esimerkki omasta bisneksestämme on, että buukkauspalveluja myyvänä yrittäjänä törmään noin joka kolmannella tapaamisella kilpailijoideni parjaamiseen siitä, kuinka ”ei ole saatu laadukkaita buukkeja ja koko palvelu oli hanurista”. Vaikka tiedän palvelun olevan usein luokatonta ja tapaamisia sovittavan minne sattuu, en lähde tähän mukaan vaan kerron selkeästi mitä meiltä saa:

”Buukkauspalvelumme kohdennetaan oikeisiin yrityksiin, oikeille päättäjille ja loppuasiakas tietää, millä asialla edustajanne tulee häntä tapaamaan. Tarjoamme siis palvelua, jolla myyjien aika vapautuu paljon aikaa vievästä asiakkaiden etsimisestä ja tavoittelusta kaupantekoon eli luodaan uusia myyntimahdollisuuksia potentiaalisten asiakkaiden luona.”

Tämän lisäksi kerron myös, että meiltä ei saa valmiiksi tarpeen tunnistaneita, ostokiimaisia asiakkaita joiden nykytilanteesta ei tarvitse kiinnostua ja joille ei tarvitse osata tarjota sopivaa ratkaisua. Tai emme myy asiakaskohtaamisia joille voi mennä ”takki auki” kuittaamaan provikat valmiiksi myydystä kaupasta. Myyntityö siis täytyy tehdä, vaikka ensimmäisen ja vaikeimman kynnyksen yli autammekin.

Useimmille asiakkaille tämä on ok kunhan tietävät mitä voivat palvelulta odottaa. Ja itse asiassa nämä tyypit haluavat kehittää ja laajentaa yhteistyötä. Kukaan ei vain usein ole heille kertonut rehellisesti mitä voi odottaa ja siksi odotukset ovat olleet ristiriidassa toteutuneen kanssa. Aina on tietenkin se joukko, joka haluaa kaiken muttei ole valmis maksamaan mitään (nämä tietenkin myös reklamoivat ahkerimmin) – heitä on kuitenkin pieni osa. Useimmille riittää kun sovitaan mitä toimitetaan ja toimitat mitä on sovittu.

Meillä palveluiden rajaaminen on tarkoittanut “call centereiden sekatavarakauppa” -ajatuksen hylkäämistä. Niitä on kolmetoista tusinassa. Keskitymme buukkaukseen. Vieläpä niin kapeasti, että lajimme on Business-to-Business -buukkaus. Jos joku haluaa ostaa meiltä kuluttajapuhelinmyynnin palvelua, ohjaamme ystävällisesti muualle. Koska meillä ei ole sellaista palvelua.

Myy rehellisesti niillä hyödyillä ja argumenteilla joita sinulla todella on. Ja oikaise virheelliset olettamat. Voit ehkä menettää jonkun sopimuksen, mutta saat tyytyväisempiä asiakkaita kun pystyt täyttämään tai ylittämään terveet odotukset.

Share

Kommentoi kirjoitusta

By | 2016-02-10T21:02:23+02:00 tammikuu 26th, 2016|Yleinen|Kommentit pois päältä artikkelissa Kerro myös mitä et toimita

About the Author: